很多时候，我都会被问到，在紧急情况下

tamannaarifa89@

联络中心应该采取哪些运营和技术流程。紧急情况下的故障可能（也应该）：

基础设施：数据中心环境、连接、语音（云）、数据系统、网络、服务器。
电力：供应至地点和员工。
火灾：发生在您的建筑物和城市/当地区域。
自然灾害：与水有关的灾害（洪水、雪灾、泥石流、飓风、龙卷风等）、野火、地震。
办公楼环境：供暖、通风和空调 (HVAC) 损失。
其中一些可以提前响应和规划。例如，备用发电机和本地不间断电源 (UPS)、用于关键系统数据的数据中心备份存储，以及将联系重新路由到其他联络中心和远程座席。

但说实话，我的回答总是基于以下问题的答案：

如果没有接收和/或回数据库到数据应客户互动，您的公司可以维持业务多久？
您的联络中心和其他业务用户群位于哪里？
任何持续一小时、一天、一周或一个月的紧急情况会造成什么样的经济影响？
您可以使用 CRM 软件吗？如果没有，您能处理哪些类型的客户互动？
在“低迷”的情况下，您还能保持竞争力吗？
紧急情况下，联络中心必须保持哪些部门的运转才能开展业务？
远程和现场工作人员将受到哪些影响？将使用哪些类型的紧急通知方式进行更新？此外，酒店住宿、报销账户和交通信息能否在中心站点获取？
虽然这些都是基本的业务问题，但答案将决定您的公司应该在灾难恢复/业务连续性规划上花费多少钱，包括“热站点”或备用 BPO 来管理最少或所有客户互动的可能性。

“灾难发生时，事后总结是必要的……”——劳拉·西科斯基
建议设立业务连续性部门。其职责应包括：为所有用户组（按地点）制定、正式化、测试、更新，并在必要时执行运营和技术恢复计划。

测试至关重要。无论你制定了什么样的危机管理策略和应急计划，只有经过测试、再测试、再评估，才能真正发挥作用。

如果没有人负责及时更新技术、设备和部门运营要求的变化，再好的计划也是徒劳的。所有员工和部门都必须了解在任何类型的紧急情况下需要做什么，这一点至关重要。他们的生命，以及他们的公司，都依赖于此。

灾难发生时，所有部门负责人必须进行事后总结，回顾哪些方面做得好，哪些方面需要改进。这样，公司才能更好地应对下一次不可避免的灾难。

我希望所有联络中心都制定业务连续性计划。如果没有，他们必须尽快启动。